Техническая поддержка хостинга не обязана разбираться в ваших проблемах.
Чтобы обновить сервер, скачайте все обновленные плагины.
И ядро OXIDE после того как скачали установите их на хостинг через клиент FZ.
После успешной установки сделайте тех.рестарт сервера, и посмотрите ЛОГ ошибок, если там нечего нету, то все успешно обновили сервер.
Так-же на популярных хостингах есть кнопка "Обновить сервер" называться может по разному, факт в том что нету ли у вас этой кнопки.